La experiencia de compra es un concepto central si buscamos que, quien nos visite, compre y repita. Por eso, es fundamental trabajarla bien, porque no es un secreto que retener un cliente es más barato que hacerlo.
Este trabajo, bien hecho, requiere de una serie de acciones coordinadas en tu eCommerce. Y, evidentemente, también implica una cierta inversión. Este artículo define el concepto, enumera las ventajas de ofrecer una buena experiencia de compra y, finalmente, te dice cómo lograr ese objetivo.
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¿Qué es la experiencia de compra?
La experiencia de compra se puede definir como el conjunto de emociones, sentimientos y sensaciones de una persona cuando adquiere un artículo. Esto, obviamente, está relacionado con las distintas etapas del customer journey y, ojo, no solo sirve para comercios físicos, sino, también, se aplica al universo de los eCommerce.
Apliquemos el sentido común. Imagina que vas a un bar, pides un café y te lo sirven tarde y frío. ¿Volverías? Probablemente no, pues ahora vayamos a la experiencia del cliente en un eCommerce: ¿tardas en cargar la información, no dan soporte en caso de incidencias o la navegación es complicada? Si la respuesta a todas estas respuestas es «sí», quizás te lo pienses dos veces antes de volver.
La experiencia de compra de un producto o servicio, se mide antes, durante y después. Conviene tenerlo claro porque esto te obliga a realizar un trabajo de seguimiento. Aquí nos vamos a centrar en cómo mejorar la experiencia del cliente online.
Las ventajas de ofrecer una buena experiencia de compra Online
Ofrecer una buena experiencia de compra online proporciona varias ventajas a la empresa que lo hace. Aquí te indicamos las más importantes:
Fidelizas a tus clientes
Cuando estamos en un lugar de gusto, no nos apetece demasiado cambiar. Lo mismo pasa en la experiencia de compra online. Si un cliente ve que todo funciona y está bien, será más difícil que cambie a otro eCommerce o marketplace.
Se calcula que, para el 70 % de los clientes, una experiencia de compra online positiva influirá en su lealtad, aumentando las posibilidades de compra y siendo más indulgentes con los errores.
Los clientes hablarán bien de ti a terceros
La publicidad positiva siempre es buena, y un cliente satisfecho es un cliente que hablará bien de ti.
Y, dicho sea de paso, es una forma más efectiva y barata de conseguir conversiones. Por lo tanto, mimar a tus clientes es una acción interesante en este sentido.
Tus clientes repetirán
Un cliente contento es un cliente que tendrá más tendencia a repetir. Y esto es importante, porque esto evitará que tengas que hacer esfuerzos adicionales.
Recordemos la regla de Pareto: el 20 % de las causas generan el 80 % de las consecuencias; también se aplica para los clientes y la ratio de facturación.
Aumentan las ventas
Finalmente, hay que señalar que con una experiencia de compra buena contribuye a que aumenten las ventas.
Y estas aumentarán tanto por el ticket medio que aportará cada cliente consolidado, como, también, a través de nuevos clientes que lleguen.
¿Cómo mejorar la experiencia de compra en eCommerce?
Ahora que ya sabemos qué es la experiencia de compra, te explicaremos cómo puedes mejorarla en el eCommerce.
Estos tips contribuirán a afinar las estrategias y a aportar una mejor imagen de cara al cliente:
1. Mejora el proceso de navegación
Lo primero que tienes que asegurar es que la experiencia de navegación sea fácil. No en vano, una persona que no se sienta cómoda en un eCommerce difícilmente comprará ahí.
Por lo tanto, debes comprobar que sea una estructura intuitiva, que las categorías estén claramente delimitadas y con una barra de búsqueda para introducir términos directamente. Se trata de facilitar las cosas al cliente, actual o potencial.
2. Facilita el proceso de compra
Lo bueno, si es breve, dos veces bueno, y la consecuencia práctica es que deberías simplificar el proceso de compra. Cuantos menos pasos se den, siempre que sean seguros, menos probabilidades de phishing y más confianza generarás.
El módulo de PrestaShop One Page Checkout PS proporciona seguridad y simplicidad, porque lo harás todo de una vez.
3. Ofrece diversas y seguras opciones de pago
Otra forma de mejorar la experiencia de compra es proporcionar varias opciones de pago, y que estas sean seguras.
La tarjeta de crédito o débito, PayPal o el pago contra reembolso son las más habituales. Pero, igualmente, es conveniente contar con pasarelas de pago seguras en PrestaShop que faciliten el proceso; algunas opciones son Amazon Pay, PayPlug, Redsys y Stripe.
4. Facilitar la búsqueda de los productos
La búsqueda de los productos tiene que ser sencilla, porque si algo no quiere el usuario es perder el tiempo. Por eso mismo, aconsejamos que incorpores un buscador por palabras, preferentemente en la parte superior derecha del eCommerce.
Si a esto le añadimos un sistema de filtrado interno, será más fácil que quien visite la página encuentre lo que busca. Filter Products Pro, de PrestaShop, es un módulo que integra ambas funcionalidades.
5. Proporciona una ficha de productos detallados
La ficha de producto tiene que ser lo más completa posible, para que el potencial cliente sepa qué va a comprar. Facilitar información, además de ayudar a la decisión de compra y las comparativas, genera reputación y confianza.
Vale la pena gastar algo en copy, para que las descripciones sean persuasivas, e incluir un CTA en cada producto. La imagen es indispensable y las fotografías en varios ángulos ayudarán a tener una idea clara. Además, los vídeos, en algunos casos, pueden ser útiles para demostrar las cualidades del artículo.
Si lo que quieres es convencer, empieza por vender desde la ficha del producto para mejorar la experiencia de usuario. Que sea esta la que hable en tu lugar y persuada al comprador.
6. Implementa encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son un elemento esencial para saber si estás haciendo bien tu trabajo.
Si tienes el contacto, puedes preguntar, después de la compra, si el cliente ha quedado satisfecho; te recomendamos que incluyas varias cuestiones, para, de esta manera, saber qué haces bien y en qué tienes que mejorar.
7. Mobile friendly
Aunque debería resultar obvio, tenemos que remarcarlo: un eCommerce tiene que ser responsive.
Hoy la inmensa mayoría de las conexiones a internet se hacen por teléfono móvil y no tendría sentido que la página tuviese problemas de visualización cuando navegues por cualquier dispositivo no fijo.
Por lo tanto, esta es otra de las cuestiones ineludibles para mejorar la experiencia de compra.
8. Integra un sistema de opiniones y reseñas
La mayoría de los compradores, se informan a través de terceros y, en este sentido, las opiniones (feedback) son muy útiles.
Primero, porque generan confianza, pero, por otra parte, sirven para proporcionar un plus de información; siempre que sean verdaderas, son favorables para la reputación de tu eCommerce.
Aquí contamos con la herramienta iFeedback para PrestaShop, que permite que los usuarios den reseñas de productos.
9. Muestra la política de devolución
La política de devolución, o la falta de ella, es uno de los factores que puede decantar las decisiones de compra. Por lo tanto, la transparencia, en todo lo que tenga que ver con las devoluciones, sirve para convencer.
No tengas miedo en dar detalles sobre los plazos de desistimiento o la política de devoluciones, porque eso es bueno para tu negocio online.
10. Optimiza la velocidad de carga
La velocidad de carga tiene que ser rápida porque cada segundo que un usuario tarda implica menos posibilidades de venta. En la experiencia de compra de tus clientes debes saber que pocos están dispuestos a perder el tiempo.
¿Qué puedes hacer para que las velocidades de carga no se eternicen? Por ejemplo, elegir un hosting de garantías, potente y confiable, optimizar el tamaño de las imágenes lo justo y necesario (Kraken Image Optimizer te puede ayudar) o eliminar todos aquellos elementos innecesarios que ralentizan la carga.
Por todo ello, optimizar la velocidad de carga tiene que ser prioritario para ti. Tus usuarios lo tienen en cuenta.
11. Programas de fidelización o descuentos de última hora
Los ganchos comerciales siguen existiendo y funcionando, también en la experiencia de compra online.
Programas por puntos o códigos de descuento para clientes habituales contribuyen a que estos se queden contigo. Y los descuentos de última hora, activando el recurso de urgencia, también son una buena opción.
12. Añade una sección de FAQs
Hay clientes que tienen poca información sobre lo que desean adquirir, o que quieren aclarar conceptos con más detalle.
Y, a veces, sobre todo en el sector servicios, esta parte es esencial para que entren en el embudo de ventas. Incluir una sección de preguntas frecuentes o FAQs, que sirva para aclarar preguntas y dudas frecuentes, es una alternativa que no pasa de moda.
13. Integra un chatbot
El chatbot es una herramienta que ya incluyen la mayoría de los eCommerce. Esta herramienta de inteligencia artificial conversacional sirve para dar respuesta a algunas de las preguntas frecuentes relacionadas con la compra de un determinado producto. También puede ser muy útil, sin perjuicio de que tengas una sección de FAQs también.
Conclusión
La experiencia de compra online tiene que priorizarse en cualquier estrategia comercial de un eCommerce. Que el cliente tenga una impresión positiva o negativa de tu empresa cuando entra en la web es fundamental para vender más y mejor, en todos los sentidos.
Existen varias formas de conseguir que esta experiencia mejore. Reducir las velocidades de carga, hacer más fácil la navegación, proporcionar más información general y detallada de cada producto, favorecer la transparencia y apostar, definitivamente, por el diseño responsive, entre otras.
Hoy, para una tienda PrestaShop, puedes encontrar varias soluciones modulares que te hagan más fácil el trabajo. ¡Conócelas!
Director ejecutivo de PresTeamShop. Experto y apasionado por el comercio electrónico en PrestaShop, con una experiencia de más de 8 años.
