Contar con un sistema de FAQs en tu eCommerce es uno de los puntos más importantes que debes tener en cuenta cuando estés creando tu tienda.
Es por eso, que en este artículo te explicaremos qué son las FAQs y para qué sirve esta página o sección de atención al cliente que nos puede ahorrar mucho tiempo en la gestión de las dudas de nuestros clientes.
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¿Qué son las FAQs o preguntas frecuentes?
Antes de empezar, es necesario saber el significado de las siglas FAQs «Frequently Asked Questions», lo que en español se traduce como «preguntas frecuentes».
Se trata de una página o sección dentro de un sitio web, destinada a responder algunas de las preguntas que con más frecuencia realizan los usuarios sobre temas concretos de la tienda.
Normalmente, la página o sección de las FAQs, tiene un menú exclusivo en los sitios web donde se vende algún servicio y/o producto y es fácilmente accesible.
¿Para qué sirve implementar una página FAQ en un eCommerce o sitio web?
Tener esta página en tu tienda es de vital importancia para ahorrar tiempo tanto del usuario como de la persona encargada del servicio al cliente de la compañía.
Gracias a las FAQs, evitaremos estar contestando varias llamadas de clientes o estar respondiendo muchos correos electrónicos sobre preguntas que ya se han respondido anteriormente.
Consejos para redactar una página de preguntas frecuentes perfecta
Es importante crear una buena página de preguntas frecuentes, y también, que las FAQs que incluyas sean las más comunes por los usuarios. Para esto, es necesario hacer un seguimiento de los chats, correos o llamadas que has tenido recientemente e ir anotando las dudas más frecuentes.
Además, para facilitarte esta tarea, te vamos a dar unos tips para que los tengas en cuenta a la hora de crear estas preguntas:
Preguntas y respuestas claras y breves
Uno de estos tips es aportar preguntas claras, deben ser muy breves, dándoles una solución concisa sin extenderse mucho y haciendo que se entienda perfectamente.
Esto le otorgará seriedad a tu tienda y sobretodo, profesionalidad. Tener estas FAQs te aportará un valor importante y mejorará la experiencia de usuario que es vital en cualquier eCommerce.
Usar lenguaje afín a tus clientes
Otro tip que va de la mano con el anterior, es usar un lenguaje afín a tus clientes y siempre escribir en positivo. Además, es importante ofrecer respuestas a nivel de usuarios, intentando evitar lenguaje muy técnico en la medida que se pueda.
Utilizar preguntas reales
Es necesario incluir preguntas reales, aunque parezca obvio, han habido casos que por rellenar o por querer tener más preguntas, han incluido preguntas falsas en la página de las FAQS.
Es por eso que en este caso, se aconseja navegar por toda tu tienda y ponerse en la piel de un cliente, saber qué preguntas podrían surgir teniendo en cuenta los servicios y/o productos que vendes.
Ordenar las preguntas
Así mismo, es importante ordenar las preguntas por orden de repetitividad, las más comunes primero y las menos comunes al final. También es aconsejable, crear un top de las mismas y además, estar actualizando de manera regular las preguntas, no dejarlas en el olvido.
No utilices las FAQs para vender
No debes usar este espacio para promocionarte, es recomendable evitar el lenguaje promocional en este apartado y que el usuario no note que le estás intentando vender tus productos o servicios.
Incluir el número de contacto o email
El otro aspecto a tener en cuenta es facilitar la manera de contacto, no olvides agregar el número de teléfono de tu empresa, o algún correo electrónico de servicio al cliente. Es necesario por si el cliente o usuario no encuentra la respuesta a su duda.
Clasificarlas por temáticas
Para ser más ordenado, y que tus clientes encuentren la pregunta más rápido, se recomienda clasificarlas por temáticas.
Si vendes servicios de software que está en constante actualización, un ejemplo de clasificación podría ser «Actualizaciones» y dentro de esta categoría, agregar preguntas como: “¿Cómo actualizar -servicio x- a su última versión?.
Evitar el scroll
También emplea enlaces para evitar el uso del scroll, de esta forma, el usuario cuando da clic en la pregunta, se redireccionará a otra página con la respuesta y los pasos a seguir.
La mejor opción en estos casos es redirigir las preguntas frecuentes en otra ventana o bien, en una nueva pestaña en el mismo navegador. Hacer esto genera orden y mayor entendimiento en la FAQ que abriste sin tener que mezclar otras en la misma ventana.
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Ejemplo de preguntas frecuentes o FAQs para un eCommerce
Para que podáis tener una mejor idea de cómo realizar esta sección de FAQ correctamente, hemos seleccionado unas cuantas preguntas de nuestra tienda PresTeamShop, que modificando el producto o temática a la cual se hace referencia, pueden servir de ejemplo para cualquier Tienda Online:
¿Dónde obtengo mi número de licencia?
Si compro ahora algún módulo, ¿Cuándo puedo descargarlo?
¿Cómo puedo actualizar el módulo a su última versión?
¿Es posible cambiar el orden de los métodos de pago?
Conclusión
Cuantas más FAQs o preguntas frecuentes crees en tu tienda, teniendo en cuenta la importancia de ordenarlas por temáticas y sobre todo que puedan abrirse en otra ventana del navegador, conseguirás ahorrar tiempo de atención al cliente y será mejor tanto para ti como dueño de la tienda como para el cliente.
Por eso, te aconsejamos que al crear las preguntas frecuentes, trates de pensar como un cliente y ver las dudas que te podrían surgir al navegar por tu tienda. También, puedes pedir a tus amigos o familiares que visiten tu eCommerce y te comenten las preguntas que les vayan surgiendo.
Imágenes: Freepik
Y tú, ¿tienes implementada una página de FAQs en tu tienda Online?
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Periodista, redactor y gestor de medios sociales.
