Cuando tenemos un negocio, sea cual sea, la experiencia de usuario es una de las cosas más importantes y por ello, debemos estar muy familiarizados con este término y darle mayor prioridad. Ya que es un proceso que va desde el instante en el que el usuario conoce nuestro producto o servicio hasta el momento en el que lo compra y lo disfruta.
Y las sensaciones e impresiones que tengan de nuestra empresa, son nuestra responsabilidad. Por esta razón, no debemos dejar nada al azar y crear una estrategia dónde se incluya en todo momento al usuario y cómo hacer que tenga una buena experiencia durante todo el proceso.
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¿Qué es la experiencia de usuario web o user experience?
La UX o User eXperience es en términos simples una expresión muy popular para definir la imagen que cada empresa o negocio produce en el cliente cuando este interactúa con su marca, producto o servicio.
Es el punto medio entre los objetivos del negocio, y las necesidades del usuario, siempre considerando las limitaciones físicas, económicas y tecnológicas a la hora de buscar dicho equilibrio. Y abarca desde el marketing, la psicología, el diseño gráfico, la atención al cliente, y muy importante, la interfaz electrónica de cara a cómo podemos ofrecer y vender cuando no existe una interacción directa.
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¿Qué elementos influyen en la experiencia del usuario (UX)?
Cuando hablamos de comercio electrónico o eCommerce, vender el producto simplemente no es suficiente, sino también se ha ofrecer una experiencia agradable, versátil e intuitiva, dejando al cliente con una buena imagen del negocio.
Para crear un vínculo de preferencia existen cientos de estudios y maneras de aplicación, pero si pudiéramos enlistar elementos básicos que nos llevaran a mejorar la manera en la que nuestro negocio se relacione con las personas. Los elementos a optimizar serían:
1. Tiempo de carga
La velocidad de carga es de vital importancia a la hora de navegar en una página web o eCommerce. Los usuarios abandonan las páginas lentas, es decir, dónde tengan que esperar más de 4 segundos a que un producto o imagen cargue al momento y de forma correcta.
Cuando diseñamos la página web de nuestra tienda Online, el tiempo de carga web debe ser una prioridad, ya que si es muy lenta debemos tomar decisiones para reducirla como utilizar imágenes comprimidas, interfaces menos pesadas y dejar de usar gifs o vídeos.
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2. Diseño de la tienda Online
El diseño de la página es uno de los factores que más influyen en la UX porque es la cara visible de la empresa para el usuario, un diseño poco trabajado puede crear rechazo en cualquier cliente potencial.
Su diseño no hay que confundirlo con la usabilidad. Debe ser estético, claro y sobre todo limpio, es decir, no saturado de imágenes, vídeos, banners y pop ups. La idea principal es mostrar los elementos imprescindibles para que el usuario ejecute de manera satisfactoria su compra.
Además, podemos aprovechar la psicología del color para definir las secciones y botones de la tienda, por ejemplo, poner los botones de CTA en rojo o un color llamativo.
3. Evitar el exceso de submenús
Un asunto de diseño consiste en que todas las opciones y rincones de nuestra página deben poder ser accesibles desde la home, y no cometer el error de crear muchos submenús a no ser que sea extremadamente necesario.
Para el usuario, mientras más páginas tenga que cargar para hacer cualquier acción, más molesta resulta su experiencia. Por eso debemos diseñar priorizando como objetivo el mostrar la mayor cantidad de información y enlaces útiles desde el menú de inicio.
Además, es una buena idea ir mostrando el contenido a medida que se hace scroll por la web. Con esto último hay que tener cuidado, ya que una página muy extensa también puede ser igual de molesta que un inicio lleno de submenús.
4. Usabilidad y experiencia de usuario
La usabilidad es una rama principal del UX y hace referencia a la facilidad, la comodidad de usar y navegar por el sitio web y que al mismo tiempo sea seguro acceder a ella sin necesidad de preocuparnos por la privacidad de nuestros datos.
Una mala usabilidad es aquella donde la página pone muchas trabas y pasos prescindibles a la hora de realizar su funció principal como es la compra de productos. Debe optimizarse cada paso y eliminar aquello que sea innecesario y describir cada cosa de manera sencilla para que todo el proceso sea intuitivo y cómodo.
5. Reputación Online
Es el prestigio o la influencia Online que tenga nuestra marca junto a sus servicios o productos. Tener buena reputación es imprescindible para cualquier negocio ya que los usuarios siempre consultan las opiniones o reseñas de otros antes de tomar la decisión de comprar o contratar servicios.
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6. Disponer de una página adaptativa
Tener una tienda Online supone que los clientes potenciales puedan acceder a través de diferentes dispositivos como un ordenador, una tablet o un smartphone y por ello es sumamente importante tener un diseño que se adapte a todas las pantallas, es decir que tenga un Responsive Design.
Y es que no todas las pantallas tienen los mismos tamaños, formatos y disposiciones, siendo esto algo muy presente en los teléfonos inteligentes, por lo que nuestro portal debe estar hecho en mente para adecuarse a cada tamaño de visualización sin perder su esencia o su objetivo.
7. Búsqueda y filtrados
En una tienda Online, las barras de búsqueda son imprescindibles para acelerar y facilitar el proceso de búsqueda de un producto, y con ello se aumentarán las probabilidades de que se genere una conversión.
Además, puede añadirse un sistema de filtrado para concretar aún más la búsqueda y con ello hacer más fácil e intuitiva la compra Online.
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8. Atención al cliente por medio de chats:
Utilizar un chat Online en un eCommerce es una forma diferente de dar un servicio de atención al cliente. Gracias a este sistema la marca dará una imagen de profesionalidad y seguridad ya que el cliente sentirá que podrá ser atendido de forma rápida e inmediata en cualquier momento.
Además, es recomendable la implementación de chatbots o respuestas predeterminadas para atender aquellas solicitudes más comunes ya sean de información general sobre un producto o detalles sobre los gastos de envío. Si quieres saber más sobre qué es un chatbot y cómo crear uno visita nuestro blog.
La unión de ambos sistemas harán que la experiencia del usuario sea mejor y que aumenten las posibilidades de conversión.
9. El uso del FAQs:
Las preguntas frecuentes o Frequently Asked Questions son un medio efectivo en el que se pueden aclarar dudas y emitir información sobre el servicio o producto al cliente potencial como por ejemplo: “¿Cuánto tiempo tengo que esperar por una entrega?” o “¿Este plan incluye todos los beneficios?”.
Para eso, solo debemos establecer las dudas más comunes y comprensibles que pueda tener un usuario respecto a lo que estamos ofreciendo, siempre siendo claros y concisos. De lo contrario, una respuesta a una duda hipotética puede causar más confusión que confianza. Simplemente porque no hemos especificado lo suficiente.
9. Tener varias vías de difusión:
Estar presentes hoy día en un solo canal social para ofrecer nuestros servicios o productos es una decisión poco prudente. Lo ideal sería aprovechar las diferentes redes sociales en las que se encuentren nuestros clientes potenciales, siendo imprescindible que cada una de ellas tenga su propia finalidad y contenidos.
Conclusión:
Realizando pequeños cambios en el diseño de la tienda Online se puede aumentar la retención del usuario, y hacer que nos elija frente a nuestros competidores.
Mejorar la experiencia del usuario es un proceso largo y que requiere de mucho estudio y estrategia. No todas las técnicas sirven para todo tipo de negocio, ni son perfectas para todo tipo de público. El UX debe estar acorde con la filosofía de nuestra marca y que encaje lo mejor posible con nuestros clientes potenciales.
Y tú ¿Has aplicado alguno de estos elementos para mejorar la experiencia de usuario en tu tienda Online?
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Periodista, redactor y gestor de medios sociales.
