¿Qué es feedback y cuál es su importancia en eCommerce?

Si ya tienes un negocio online o estás pensando en montarlo, seguro que te han dicho que debes trabajar para conseguir un feedback constante y positivo. Si es así, no te ha mentido, porque este puede ser un elemento clave para muchas de tus estrategias de conversión y ventas.

Aquí te vamos a explicar qué es feedback y lo importante que es para cualquier tienda online. También veremos los tipos que existen para que aprendas a gestionarlos todos y qué herramientas puedes usar si tu eCommerce está en PrestaShop.

¿Qué es el feedback y qué significa en español?

Feedback es una palabra que proviene del inglés y significa “retroalimentación”. Se usa para referirse a la expresión de una opinión sobre cualquier asunto. También implica un análisis o estudio sobre el tema, con lo cual se forma una opinión al respecto.

En el mundo online y del eCommerce, el feedback abarca todo tipo de interacción que realiza el público para mostrar su opinión o sentir. Por lo general, se muestra en forma de comentarios y/o reviews, pero también las reacciones y valoraciones se pueden considerar feedback.

Tener este tipo de interacciones te permitirá saber, por ejemplo, si un cliente está satisfecho con la compra, si al público le gusta tu contenido, si la experiencia de compra les gusta o si la calidad de tu producto o servicio es buena.

¿Para qué sirve el feedback en una tienda online o web?

El feedback es muy importante para cualquier tienda online o web comercial, porque permite entender mejor a los clientes, mejorar la calidad de los productos o servicios, y construir una relación sólida con la audiencia.

Conseguir esto no es poca cosa, puesto que, según un estudio de PWC, los consumidores pueden llegar a pagar hasta un 16% más por un producto o servicio donde la experiencia de compra sea mejor.

1. Mejora la experiencia de usuario

Mediante el feedback, los usuarios pueden decirte si les ha gustado la experiencia de compra y señalarte lo que les parece que debe mejorarse. Esto es muy útil porque puedes optimizar el proceso de compra, la navegabilidad, la calidad de los contenidos o saber lo que puedes agregar o quitar en tu web.

2. Transmite confianza

Al comprar online, los usuarios dedican tiempo a analizar las reseñas de otros que ya compraron. Mientras más reseñas y valoraciones positivas tengas más motivados, se sentirán los usuarios a comprar. Incluso los puede motivar a dejar un comentario cuando realicen la compra para ayudar a otros clientes.

Una forma de aprovechar los comentarios positivos es mostrarlos en una landing page, un correo promocional o una ficha de producto. Así vas derribando la barrera de la desconfianza.

3. Fomenta la reputación online

La opinión de los clientes influye en la reputación de tu negocio. Por una parte, la percepción de los potenciales compradores será positiva a medida que consigan recomendaciones favorables sobre tu negocio. Y, por otra parte, las menciones positivas también potencian el SEO de tu web.

Desde luego, para ello debes trabajar tu reputación de marca más allá de tu web, creando perfiles en redes sociales y plataformas como Google My Business.

4. Fideliza a los clientes

Fomentar el feedback es una forma de fidelizar a los clientes porque les muestra que te interesa su opinión, lo cual los motiva a seguir comprando y dejando más comentarios y reseñas. Además, sirve para ir formando una comunidad que mantenga viva tu marca en cuanto a reputación y le dé estabilidad económica.

5. Ayuda a identificar problemas

El feedback negativo te indica lo que debes mejorar. Incluso, la falta de retroalimentación puede tomarse como un indicativo de que una estrategia o acción es deficiente.

Por ejemplo, ayuda en los test A/B de los anuncios, el email marketing y el social media marketing. Así detectas los obstáculos o puntos de fricción que le impiden al público comprar en tu tienda.

Tipos de feedback

Existen muchos tipos de feedback, pero todos se pueden englobar en dos grandes categorías: positivo y negativo. Hablemos de cada una para conocer su importancia. Luego, consideraremos brevemente el resto de enfoques.

El feedback positivo es aquel en el que se enfocan los aspectos agradables, deseables o exitosos de la tienda online. Se trata de valoraciones que destacan lo bueno del servicio o producto, así como de la experiencia al comprar o interactuar de cualquier forma con la empresa.

La retroalimentación positiva potencia el crecimiento de la marca y motiva al equipo de trabajo a seguir dando lo mejor para los clientes.

Por su parte, el feedback negativo es aquel en el que se señalan las fallas, deficiencias o errores de la marca. Aunque es útil para hacer mejoras, muchos comentarios negativos pueden alejar a los nuevos clientes y dañar la buena reputación de la marca. Todo dependerá de cómo lo gestiones.

Así que la retroalimentación negativa será constructiva si se gestiona bien, o destructiva si se gestiona mal.

Otros tipos de feedback son los siguientes:

·       Comentarios: son opiniones cortas que dejan los clientes o usuarios en las distintas plataformas en las que tiene presencia la marca.

·       Reseñas o reviews: se trata de opiniones más extensas en las que los usuarios detallan su experiencia con la marca. Incluso hay algunos expertos que hacen reseñas de productos para sus seguidores.

·       Encuestas: también son opiniones de los clientes, pero estas se obtienen al solicitarlas directamente. Por lo general, se hace vía email.

·       Valoraciones: mediante puntajes o estrellas los usuarios pueden indicar su nivel de satisfacción.

¿Cómo mostrar el feedback de tus clientes en PrestaShop?

Ya sabes lo importante del feedback, qué es y para qué sirve. Una vez que se generen los comentarios y valoraciones debes aprovecharlos como social proof o prueba social. Para ello, puedes usar algún complemento o plugin.

Aquí tienes algunas recomendaciones.

En PrestaShop

Si tienes una tienda hecha con este CMS puedes usar alguno de los módulos para PrestaShop que te permitan gestionar el feedback. Estos complementos te ayudarán a optimizar las funciones de comentarios y valoraciones en la tienda, así podrás mostrarlas en dónde mejor te parezca.

Eso es precisamente lo que puedes hacer con iFeedback. Este módulo te permite automatizar las solicitudes de retroalimentación a los clientes, ofrecerles un sistema de valoración y publicarlas de inmediato. También puedes crear un sistema de recompensas para motivar las reviews.

Además, iFeedback ofrece protección contra spam y cuenta con widgets que facilitan que los usuarios encuentren todas las reseñas.

Conclusión

El feedback es una poderosa herramienta que te ayudará a mejorar muchos aspectos de tu eCommerce, como la experiencia de compra, los contenidos y la calidad de los productos o servicios. Además, conseguir comentarios y valoraciones hará que más clientes confíen en tu marca.

A medida que vayas implementando las mejoras, la retroalimentación también seguirá aumentando y mejorando. Con las herramientas adecuadas puedes recopilar cada comentario o reseña de producto y usarlas para mejorar la imagen de marca de tu negocio. Solo es cuestión de que empieces a invitar a tus clientes a dejar sus comentarios y valoraciones.

Cuéntanos qué clase de feedback te dejan tus clientes y cómo lo aprovechas