Los puntos de friccion en el eCommerce implican dificultades para el cliente y es fundamental darles solución. Recordemos que una gran parte de las posibles ventas en este canal se malogran por una experiencia del cliente negativa.
Aquí definimos el concepto de punto de fricción en el eCommerce, diferenciándolo de una mala atención. Además, te indicamos cuáles son los más frecuentes y las formas de reducirlos.
¡Sigue leyendo para saber más!
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¿Qué es fricción con el cliente en eCommerce?
Una fricción con el cliente en eCommerce aglutina todos los obstáculos que este se encuentra cuando intenta hacer una compra Online. Y puede significar varios puntos: desde la compra propiamente dicha a la búsqueda de información dentro del portal.
Los puntos de fricción, por un lado, dificultan el avance por el embudo de ventas, pero, también, empeoran la experiencia del cliente. Recordemos que el tiempo es un bien escaso para el cliente y que todo lo que se lo haga perder le supone un problema añadido.
Y lo más importante, hay una relación entre la fricción y el abandono de carritos de compra: cuando hay un punto de fricción, la tasa de abandono es del 70,19 %, según el Baymard Institute, y es el segundo motivo para dejar de comprar.
Diferencias entre la fricción con el cliente y una mala atención con el cliente
Aunque es fácil confundir la fricción con una mala atención al cliente, no tienen por qué coincidir. Ambas afectan a la experiencia del cliente y a las ventas, pero podemos señalar estas diferencias:
La fricción con el cliente se da durante el proceso de compra, concretamente en el funnel de ventas. En cambio, la mala atención engloba el embudo de ventas, pero también la entrega y la posventa; en definitiva, son fallos de ejecución en toda la experiencia de compra.
¿Qué sucede? Que los puntos de friccion evitan que llegue a haber mal servicio porque, muchas veces, no se materializan pedidos ni ventas.
¿Cuáles son los puntos de fricción más frecuentes?
Existen algunos puntos de friccion en el proceso de compra que son más comunes y que condicionan, negativamente, la experiencia del usuario.
Recordemos que los usuarios buscan a menudo reseñas antes de comprar, y que el feedback positivo de otros usuarios puede influir en su decisión. Destacamos estos:
1. Checkout largo y con muchos pasos
Todo lo que implique una burocracia excesiva disgusta al cliente. Y no se trata solo de una cuestión legal (recordemos la normativa de Protección de Datos), sino que supone una pérdida de tiempo.
Cuanto más largo sea un checkout y más complejo, más posibilidades hay de carrito abandonado.
2. Cuenta obligatoria para comprar
La creación de cuentas obligatorias para comprar es otro punto de friccion. Aunque hay casos en los que el usuario está dispuesto a asumir ese coste de oportunidad (Amazon), no deja de ser una dificultad añadida.
Si es posible comprar sin necesidad de registrarse, el proceso comercial es más fácil.
3. Falta de confianza
La confianza, tanto en el canal online como en el tradicional, es una condición indispensable. Y si falta, hay un problema.
Si un sitio web no es fiable por falta de garantías de seguridad, de reseñas de producto o por una opinión de los clientes negativa, las posibilidades de que no venda se multiplican.
4. Costes y tasas inesperadas
Al cerebro humano no le gustan las sorpresas negativas. Si en el portal hay un precio, este tiene que ser el de venta final para no crear fricción.
Estamos acostumbrados a pagar gastos de envío, pero estos tienen que ser previsibles y dentro de unos márgenes; otro con aranceles y tasas.
5. Duplicidad de datos
La duplicidad de datos es otro de los elementos de fricción, sobre todo en la web. Todo lo que contribuya a generar confusión introduce un problema para la compra.
6. Pop-ups intrusivos
Algunos portales y webs utilizan pop ups invasivos con promociones y esto, por lo general, no gusta. Si se quiere incluir algún elemento de este tipo, que sea pequeño y fácil de eliminar.
La mayoría de las veces, supone una pérdida de tiempo innecesaria para el comprador.
7. Elementos gráficos excesivos
Los elementos gráficos innecesarios pueden saturar al usuario. En algunos casos, son necesarios para informar mejor, pero, pasado un límite, puede tener un efecto contraproducente.
No está de más ponerse en los zapatos del usuario en su proceso de compra.
8. Plazos de entrega lentos
Los plazos de entrega lentos son otra fricción, en ocasiones inevitable, pero que está ahí. Cuantos más días tardes en entregar un producto, menor será la motivación del usuario en finalizar el proceso de compra.
9. Tiempos de carga lentos
Finalmente, un tiempo de carga lento en una página web implica, igualmente, menos posibilidades de vender.
Como norma general, se considera que un plazo de entre 2 y 3 segundos para la carga completa de una web es lo razonable.
¿Cómo reducir y eliminar los puntos de fricción en eCommerce?
Reducir al mínimo la fricción es uno de los retos de cualquier eCommerce.
Es prácticamente imposible conseguirlo al 100 %, porque dependerá de las características de cada sector, de los clientes y del tipo de eCommerce. Pero sí es posible minimizarla con encuestas de satisfacción del cliente, que nos dicen dónde fallamos.
Existen módulos para PrestaShop específicos para gestionar cuestiones como el pago, la carga, las fichas de producto, la recuperación de carritos y, en definitiva, mejorar el customer journey.
1. Simplifica el proceso de pago
Si el problema es hacer un checkout largo y burocrático o dar más información de la deseada, con la solución One Page Checkout esto se solventa. Estas son las ventajas:
- La opción One Step Checkout permite hacer todo el proceso de compra de una vez, en un solo paso. Esto es bueno en artículos que no exijan mucha documentación o información.
- Puedes activar la opción de compra como invitado. Así, no es necesario dar de alta un usuario para hacer el proceso.
- Mostrar el indicador de progreso en el proceso da confianza. Sí, cuantos menos pasos mejor, pero, también, el cliente agradece saber cuál es el avance.
En definitiva, todas estas funcionalidades sirven para simplificar el proceso de pago, reduciendo la fricción para los clientes. Y lo bueno, si es breve, dos veces bueno.
2. Ofrece múltiples opciones de pago
Está comprobado que tener varias opciones de pago aumenta las posibilidades de compra. Aquí, además de la tarjeta de débito o crédito, se debería incluir PayPal, la transferencia bancaria y, en algunos casos, el contrarrembolso.
Un módulo o plugin de pasarelas de pago ayuda a facilitar esta posibilidad, proporcionando garantías de seguridad.
3. Mejora la velocidad de carga
Una web lenta tiene menos posibilidades de convertir porque el usuario se frustra y, además, afecta a la imagen de la empresa. Todo lo que ayude a reducir el tiempo de carga va a mejorar la experiencia del usuario.
En este caso, Kraken Image Optimizer dan el empujón necesario para acelerar las velocidades de carga. Y esto, minimiza las fricciones.
4. Crea la ficha de producto perfecta
Una buena ficha de producto, con toda la información necesaria y bien redactada, reduce las fricciones. Para eso, tiene que contener la siguiente información:
- Nombre del producto, con su subtítulo y el precio (incluyendo descuentos, si los hay).
- Prueba social, con referencias externas. No dejes de incluir la puntuación y las opiniones de los clientes.
- Transparencia en los datos, tanto en precios como en las fechas de entrega (garantizadas).
- Trabaja el copy, escribe bien, de forma persuasiva y convence a los potenciales clientes. Aplicar la escritura SEO para eCommerce ayudará a llamar la atención.
- Haz referencia a productos relacionados para aumentar el ticket medio y transmitir una imagen de eficacia.
- Y, por supuesto, pon fotos, si puede ser desde varios ángulos, mejor.
- Introduce un apartado de preguntas frecuentes, porque los clientes suelen tener dudas.
5. Genera confianza y seguridad en el cliente
Para generar confianza y seguridad en el cliente, es central ser serio. Y esto implica una política de precios clara y transparente, contar con certificados de seguridad de navegación, reseñas de clientes, certificados de seguridad y una política de atención al cliente eficaz. Estos elementos combinados consiguen que el cliente pierda el miedo a comprar en tu portal.
Para este objetivo, los módulos Estimate Shipping Cost e iFeedack pueden resultar muy útiles. Al final, este es un objetivo estratégico.
6. Ofrece ofertas y descuentos
Las ofertas y descuentos animan a comprar, y si encima se incluye el envío gratis, mucho más. Una buena manera de hacerlo para retener al cliente es ofrecérselo antes de que abandone la tienda, de vez en cuando.
La herramienta Last Minute OPC para PrestaShop proporciona este resultado de forma elegante.
7. Usa el remarketing para recuperar los carritos abandonados
El remarketing es una segunda oportunidad si hay un carrito abandonado. Algunos clientes se lo piensan, pero, si les mandas un aviso, igual vuelven porque la decisión estaba a punto de concretarse.
El módulo Abandoned Cart OPC cumple esta función de forma brillante.
Conclusión
Los puntos de fricción dificultan la conversión, de ahí que los equipos de ventas tengan que conocerlos porque, así, los reducimos al mínimo. ¡Contáctanos si quieres implementar un módulo de PrestaShop y tener menos carritos abandonados!
Elimina los puntos de fricción para aumentar tus posibilidades de venta.
¡Aquí te indicamos los principales riesgos y cómo neutralizarlos!
Director ejecutivo de PresTeamShop. Experto y apasionado por el comercio electrónico en PrestaShop, con una experiencia de más de 8 años.
