¿Quieres saber qué piensan tus clientes sobre tu marca? Conocer cómo te ven los usuarios de tu eCommerce es algo muy importante si quieres mejorar su satisfacción, fidelizarlos, que te recomienden e incluso que vuelvan realizar una compra ¿Verdad?
Por ello, si quieres aprender a crear una encuesta de satisfacción con éxito y mejorar la experiencia de compra en tu tienda Online ¡Sigue leyendo!
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¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente y para qué sirve?
Una encuesta de satisfacción es una herramienta muy utilizada en marketing que te permite medir cómo de satisfechos estás tus clientes con respecto a tu producto y/o servicio, además de evaluar el nivel de compromiso que tienen con tu marca.
Utilizarla de la manera correcta te ofrecerá datos muy relevantes para tu negocio ya que sabrás cuál es la verdadera opinión de tus clientes.
Con la información obtenida puedes modificar ciertos aspectos del proceso de compra o de tus productos o servicios para así mejorar la experiencia del usuario y posiblemente lograr la fidelización de clientes de forma sencilla.
Por otro lado, crear este tipo de encuestas te beneficia de la siguiente manera:
Descubre nuevas áreas de oportunidad
Anima a tus usuarios a escribir reseñas de producto para conocer su opinión al respecto. Gracias a este tipo de feedback podrás mejorarlos e incluso pueden darte ideas de sobre nuevos productos o servicios que ofrecer.
Potencia los aciertos
Conociendo que elementos son los más agradables para tus consumidores, podrás repetirlos en futuros proyectos o elaborar un manual de buenas prácticas y un embudo de ventas para ir mejorando los productos de tu empresa y que finalmente conviertan.
Enriquece tu buyer persona
Este tipo de encuesta junto al Customer Journey de tu empresa te ayudará a conocer mejor a tu Buyer Persona y a entender cómo se comportan con nuestra marca. De esta forma, será más sencillo crear estrategias y acciones más personalizadas.
Favorece la fidelización
Demostrarles a los clientes que son fundamentales para tu negocio es importante. Con esto se sentirán escuchados y sabrán que deseas ofrecerles una mejor experiencia.
De este modo, lograrás que los clientes vuelvan a comprarte y a recomendar tus productos y servicios.
Diferencia tu marca
Una empresa que escucha y atiende las necesidades de sus clientes, obtendrá reconocimiento frente a otras marcas. Esto se debe a que no todas las empresas están dispuestas a invertir tiempo o recursos en escuchar las sugerencias del consumidor o simplemente, deciden ignorar toda recomendación.
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¿Cómo elaborar una encuesta de satisfacción para un eCommerce?
Crear una encuesta de satisfacción es bastante fácil, simplemente tienes que seguir los pasos que indicaremos a continuación:
Paso 1. Definir el objetivo de la encuesta
Primero, tenemos que comenzar a identificar cuáles son los datos que deseamos obtener del encuestado. Generalmente son utilizados los temas acerca de la rapidez del servicio, instalaciones de la empresa, atención prestada por el personal, entre otros.
Paso 2. Definir la escala de medición
Ahora, debemos establecer la escala que emplearemos en nuestra encuesta de satisfacción, es posible utilizar varias escalas o una sola en el cuestionario. Esto sirve para precisar la distribución de la encuesta, las preguntas que usaremos y de qué forma serán recolectados los datos.
Paso 3. Definir el número y tipo de preguntas
Aunque no hay un número recomendado de preguntas, suelen variar según los objetivos que definamos en el primer paso, podemos aplicar las que nos parezcan necesarias. Ten en cuenta que las preguntas pueden ser tanto cerradas como abiertas.
Paso 4. Realizar pruebas
Antes de poner en funcionamiento nuestra encuesta de satisfacción, lo ideal sería hacer un conjunto de pruebas para verificar si existen errores o preguntas incomprensibles.
Paso 5. Recopilar respuestas
Ahora que la encuesta de satisfacción de nuestra empresa está hecha, podemos comenzar a distribuirla a nuestros clientes. Esto podemos realizarlo a través de las redes sociales, códigos QR, correo electrónico o publicando el cuestionario en un sitio web.
Paso 6. Analizar los resultados
Tras reunir los datos, es necesario analizarlos de forma precisa para conocer la opinión del cliente. Para ello, puedes utilizar hojas de cálculo u otras herramientas que te permitan crear gráficas, filtros para analizar, comparar y categorizar dichas respuestas.
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Paso 7. Implementación de acciones
Por último, con los resultados obtenidos del análisis de datos lo siguiente será tomar las decisiones adecuadas y ponerlas en marcha.
Ejemplos de preguntas claves en una encuesta de satisfacción
Si quieres crear una buena encuesta de satisfacción intenta utilizar preguntas claves como las que te dejaremos a continuación:
1. ¿Desde hace cuánto tiempo usa nuestros productos?
Con esta pregunta podrás conocer cuántos consumidores tienes desde hace ya un tiempo y cuáles son los que recientemente han comenzado a adquirir tus productos. Los lapsos de tiempo puedes colocarlos de la siguiente manera o como mejor te convenga:
2. ¿Cuáles son los tres aspectos que más le agradan de nuestro producto?
Preguntándole que es lo que más les agrada de tu producto te permitirá profundizar en los detalles y conocer lo menos demandado y el por qué no les gusta.
3. ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad y el precio del articulo?
Esta simple pregunta te indicará si tu producto es de fácil o difícil adquisición para tus clientes, además de conocer si estás ofreciendo lo mejor a un precio adecuado.
4. Si piensa en productos similares, ¿Qué calificación le pondría a nuestra marca?
Conocer nuestra posición frente a la competencia es importante y nada mejor que preguntárselo a nuestros consumidores, sin necesidad de hablar directamente de la competencia podemos expresarnos de distintas maneras como lo hacemos con esta pregunta.
5. ¿Le parece adecuado el trato por parte de los empleados?
Contar con empleados capacitados y comprometidos con la atención del público es fundamental para que el cliente tenga una excelente experiencia en nuestro negocio. A través de esta pregunta puedes conocer aspectos importantes en cuanto a la atención del cliente para la empresa.
6. ¿Qué tan satisfecho está con esta empresa?
Esta pregunta se enfoca principalmente en la apreciación del cliente con la marca, puedes obtener interesantes resultados si les ofreces opciones con niveles de satisfacción. Usualmente esta pregunta va en la parte final del cuestionario.
7. ¿Cuál es la probabilidad de que compre nuevamente nuestros productos?
Sirve para precisar los gustos de tus clientes con opciones realmente sencillas.
8. ¿Con que frecuencia compra en nuestra página web?
Utiliza esta pregunta si quieres precisar cuál es el nivel de compromiso que tienen tus clientes con la marca.
9. ¿Qué aspectos mejoraría su experiencia con nuestra marca?
Aunque no todos los clientes lleguen hasta este punto de la encuesta de satisfacción, dejar un espacio abierto para que el consumidor pueda expresar aquellos aspectos que no consultamos con las otras preguntas, es una buena manera de escucharlos y recibir sus recomendaciones.
10. ¿Tiene alguna otra recomendación o comentario para nosotros?
Esta pregunta les otorga a los consumidores la total libertad de expresarse acerca de cualquier característica que no le agrade de nuestro producto o marca, además de poder dejar sus sugerencias, comentarios, recomendaciones o quejas.
Conclusión
Escuchar las opiniones de nuestros consumidores es la mejor manera de adaptar los productos, servicios y hasta la marca para garantizar su satisfacción. Lograr esto es posible si empleamos correctamente la encuesta de satisfacción.
Contar con clientes satisfecho nos generará más clientes y mejor reputación que a su vez, nos permitirá desarrollar eficaz y eficientemente nuestro negocio. Por ello, no debemos descuidar estas opiniones y valorarlas para obtener grandes resultados.
Y tú ¿Has creado ya la encuesta de satisfacción del cliente de tu tienda Online?
¡Déjanos en comentarios cómo ha sido el proceso de crear la tuya!
Periodista, redactor y gestor de medios sociales.
