Es obligatorio para todos los eCommerce contar con la política de devoluciones. Este documento es fundamental si queremos disponer de buenas condiciones comerciales. No olvides que mientras más crezca tu tienda online, más problemas y reclamaciones habrán.
En este artículo, veremos que es esta política, para que nos sirve tenerla y una serie de ejemplos y consejos para que elabores tu propia política de devoluciones en tu negocio.
¿Deseas saber más sobre las políticas de devoluciones? ¡Entonces sigue leyendo!
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¿Qué es una política de devoluciones y por qué es importante?
La política de devoluciones es un documento que indica los procedimientos que debe seguir tanto el consumidor como la empresa cuando haya una solicitud de devolución generada por la inconformidad del cliente hacia su compra con la intención de devolver el producto adquirido.
Es importante que, la política de devoluciones establezca unos términos y condiciones adecuados para evitarle reclamaciones y conflictos a tu tienda Online. Si logras crear un equilibrio entre los intereses de los consumidores y los tuyos, tendrás una política atractiva que aumente considerablemente la captación de clientes.
Consejos profesionales para crear una política de devoluciones
Cuando vayas a elaborar la política de devoluciones de tu eCommerce debes asegurarte de respetar los derechos de tus clientes, además de establecer unos límites que consideres correctos para tu tienda Online.
A continuación, veremos unos consejos útiles que podrían ayudarte:
1. Establece 14 días como mínimo para retornar el producto o un costo adicional
Todos los clientes de tu tienda Online cuentan con 14 días reglamentarios en los que devolver el artículo. Si deseas ofrecer un plazo mayor, puedes hacerlo sin problema alguno, sin embargo, no es posible disminuir el plazo que establece la ley.
Recuerda que, al tratarse de la devolución de varios paquetes, el plazo comenzará a contar desde que el último paquete llegue a destino. Adicionalmente, puedes agregarle un costo extra si el usuario solicita la devolución fuera del plazo.
2. No exijas explicaciones de porqué fue devuelto el articulo
No es necesario que el cliente justifique su inconformidad con el artículo o el motivo por el que desea reembolsarlo, ni tampoco debes de aplicarle sanciones o penalizaciones por solicitar una devolución, mientras lo haga siguiendo las indicaciones expuestas en la política de devoluciones.
3. Deja en claro que productos pueden ser devueltos
Indica que categorías o productos aplican para la devolución, además de aquellas categorías y artículos que por algún motivo no pueden ser devueltos. También debes aclarar los casos en los que ciertos productos perderán la posibilidad de ser devueltos, por ejemplo:
- Prensa
- Revistas
- Productos elaborados para una medida específica,
- Productos personalizados o de vencimiento rápido u otros alimentos.
Asimismo, una vez le quites el precinto a un videojuego, un video, software o a la música, tampoco podrás solicitar la devolución.
4. Aclara que es lo que devolverás
Puedes ofrecerle otros métodos al cliente en lugar de devolver el producto tales como:
- Intercambiar el producto devuelto por uno del mismo valor.
- Ofrecerle un cupón por el coste del producto devuelto.
- Devolverle el importe completo de la compra.
Pero recuerda que el cliente podría no aceptar ninguna de estas opciones, solo opcionales y si decide obtener su dinero devuelta, tendrás que entregarlo. Te sugerimos colocar también en que situaciones no aceptarás devoluciones.
5. Los gastos generados por la devolución deben ser cancelados por el cliente
Si el consumidor siguió las políticas de devoluciones y solicito un reembolso, deberá de asumir los gastos generados por este proceso. No olvides que el cliente está obligado a presentar el justificante de compra y el producto en óptimas condiciones para que la solicitud de devolución sea aprobada.
6. Redacta una política clara, concisa y accesible
Con una política de devoluciones clara y concisa podrás evadir una gran cantidad de problemas al asegurarte de que los clientes conozcan las condiciones de reembolso antes de comprar algún artículo en tu tienda Online.
En vez de plasmar términos legales extensos casi infinitos, procura utilizar información de fácil lectura y accesible para todos los usuarios, donde puedan consultar sus dudas respecto a las devoluciones.
Adicionalmente, puedes hacerles un recordatorio en el correo de confirmación del pedido para que seas claro en todas las fases del ciclo de compra, previniéndote posibles acusaciones por no ser conciso con tu política de devoluciones.
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Ejemplos de éxito de políticas de devoluciones
Ahora bien, explicaremos brevemente tres ejemplos de empresas reales que cuentan con políticas de devolución exitosas para que puedas tomar nota y crear una ideal para tu tienda Online:
1. Amazon
Todos sabemos que reembolsar un artículo en Amazon es bastante fácil, esta empresa te ofrece la posibilidad de devolverlo hasta pasados 30 días de la entrega del producto, lo que le genera una muy buena reputación por parte de sus clientes.
No obstante, todas facilidades en su política de devoluciones también le han causado varios casos de abusos por medio de los reembolsos por lo que la empresa refuerza constantemente sus políticas de devolución.
2. IKEA
Esta empresa cuenta con una política de devoluciones especial en ciertos aspectos, podemos observar que les suministran a sus consumidores hasta un máximo de 1 año (365 días) para que puedan solicitar un cambio o reembolsar su compra. Esto tiene un gran impacto frente a los 60 días promedio que ofrecen otros negocios Online.
Es importante destacar que IKEA deja claro el aprecio que le tienen a sus clientes, a lo largo de su política de devoluciones se puede ver que emplean un lenguaje agradable que demuestra realmente su gran interés por la conformidad del cliente en su compra.
3. Asos
Asos tiene como principal fin, continuar siendo una de las empresas relevantes de moda y entre sus mejores estrategias están las devoluciones gratis para asegurar que sus clientes sigan comprando en sus tiendas.
Actualmente, la empresa aumentó el plazo para reembolsar las compras de 28 a 45 días, pero si lo haces pasados los 45 días después de tu compra, recibirás un cupón canjeable en la tienda virtual de Asos por la cantidad de tu artículo.
Si decides llevar a cabo una devolución, el proceso no te llevará más de 15 días en terminar.
Conclusión
Es fundamental cumplir con las exigencias que conllevan las ventas Online, aquellas obligaciones tales como las políticas de devoluciones de un eCommerce.
Establecer los límites con los que trabajaras y las condiciones para tus consumidores, es una buena manera de mantenerse estable y poder progresar como negocio.
Si logras crear un ambiente de confianza y seguridad tanto para ti y tus clientes, tendrás menos problemas y reclamos, por ende, un mejor funcionamiento y crecimiento de tu tienda Online.
Y tú ¿Has creado ya la política de devoluciones de tu tienda Online?
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Periodista, redactor y gestor de medios sociales.
