Conseguir nuevos clientes es muy importante para los eCommerce, pero ¿Sabías que puede llegar a ser más rentable atraerlos a través de estrategias de fidelización de clientes?
¿Quieres saber qué significa este concepto, porqué es importante y qué acciones puedes llevar a cabo en tu tienda Online?
Si es así, ¡Sigue leyendo y maximizar tus ingresos gracias a retener a aquellos que ya hayan consumido tus productos o servicios!
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¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes es una estrategia de marketing que persigue convertir a un cliente en recurrente, creando al mismo tiempo una relación de familiaridad a largo plazo entre marca y consumidor.
Su objetivo principal es que quieran volver a comprar el producto o repetir el servicio una y otra vez.
Satisfacer exitosamente a un cliente no lo fideliza necesariamente, sino que debemos aplicar acciones que lo hagan pensar que necesita del servicio por encima de otros, sea a través de ofertas jugosas, descuentos por asiduidad, o con el trato amistoso y cercano que le damos al público en las redes sociales.
¿Por qué es importante la fidelización del cliente en una tienda Online?
Son muchas las razones por las cuales fidelizar clientes beneficia en múltiples maneras a un negocio, pero en concreto, las principales ventajas a destacar son:
Hacen recomendaciones
En internet, la gente tiende a tener confianza única y exclusivamente en lo que otros posibles clientes iguales a ellos digan del negocio, más aún si la sugerencia vino de un familiar o amigo cercano. Por lo que una recomendación siempre es varias veces más efectiva que un anuncio pago. Pero también más difíciles de lograr.
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Aumentan las ventas
Un cliente habitual a la marca desarrollará una costumbre, una que lo hará comprar más o de repetir el servicio, mientras que un cliente fidelizado, podrá consumir de manera leal cada cosa que produzcamos a futuro, creando un ingreso garantizado de los mismos clientes habituales.
Como un cliente fidelizado tiende a comprar más fácil que uno nuevo, normalmente se obtiene la mayoría de ingresos de los primeros.
Mejora la reputación de marca
La reputación para una marca es muy importante porque te da popularidad y prestigio, nos hace destacar por encima de otras marcas que incluso pueden hacer todo mejor que nosotros, pero no tienen esa fidelidad en su público que tú sí.
El coste de adquisición es menor
Está demostrado estadísticamente que un cliente fiel es mucho más rentable para una empresa ya que no necesitan invertir tanto ni centrar muchas acciones de marketing como para conseguir a uno nuevo.
La cantidad de campañas y anuncios que requieren los clientes nuevos para concretar una conversión es potencialmente mayor que la de aquellos asiduos que vienen a la tienda por si solitos, sin necesidad de ser atraídos por anuncios de pago.
Se consiguen datos que ayudan a mejorar
Un cliente nuevo muy seguramente compre algo al azar, no vuelva más, y nos deje una estadística de poca utilidad, en cambio los usuarios recurrentes son los que nos evidencian de verdad que producto o que servicio es el que más se vende y lo que menos. Además, con sus acciones de compra y valoraciones podemos realizar acciones de mejora.
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¿Cómo conseguir clientes habituales con estrategias de fidelización?
Muchas son las estrategias de fidelización de clientes que pueden aplicarse con creatividad e innovación, aunque las más comunes que recomendamos son las siguientes:
Programas de fidelización
Una vez que un cliente te ha comprado algo, el único incentivo que tendrá de acudir de nuevo solo estará limitado a su interés propio, por eso cada empresa debería ofrecer beneficios individuales que escalen cada vez que el usuario compre o adquiera cualquier cosa. Utiliza algunas técnicas de retención de clientes como cupones, recompensas por constancia, sistemas de afiliación o descuentos por referidos y ofrécelas a través de email o SMS marketing.
Estrategias de email marketing
Incentivar a que los clientes se puedan inscribir en nuestra página o usar el sistema de suscripción por email y/o notificaciones web push (que navegadores como Google Chrome ofrecen). Para así avisar de promociones, descuentos y nuevos productos.
Pero el email marketing es una herramienta que la gente realmente suele ignorar, es muy fácil parecer invasivo si no se hace adecuadamente y se le debe dar plena libertad al usuario de cancelar en cualquier momento su suscripción de correo.
Visibilizar las valoraciones de compra
Normalmente, lo clientes desde sus cuentas realizan reseñas de producto que les ha llegado y lo valoran tanto en la web como en redes sociales como Twitter, Instagram o YouTube y son ideales para que nosotros desde la red social, comentemos en la medida de lo posible cada valoración positiva a nuestro producto para demostrarle a cualquier usuario nuevo que los clientes satisfechos están ahí fuera, y ellos también pueden ser uno.
>> Aprende con Programador PrestaShop “ ¿Cómo conseguir seguidores en Twitter para la cuenta de tu eCommerce?” y “¿Por qué incluir un canal de YouTube en tu tienda online?”
También es importante interactuar con los comentarios hechos de buena fe (como los no tan simpáticos), citarlos y responder cada duda o corresponder cada gesto. Esto genera una apariencia de que el negocio está dirigido por humanos y no seres sin emociones. Como en una tienda física, las personas deben sentirse importantes y no ignoradas.
Tener un trato personal con el cliente
Pequeños detalles como empezar un email con el nombre del usuario hacen la diferencia, este lenguaje y tono debe transferirse de igual manera a través de los mensajes o chatbots, y cada vez que notifiquemos el estado de un paquete o producto.
Dar un seguimiento competente de lo que el cliente ha comprado
Si se trata de vender productos, es conveniente facilitar el rastreo del mismo para que sepan en todo momento en qué momento llegará su pedido.
Podemos aprovechar el momento de recepción para retroalimentarnos con su valoración de compra a través de las FAQs o preguntas frecuentes y al mismo tiempo poder agradecer el pedido.
Crear una comunidad
El modelo de los blogs es muy efectivo para que cualquier negocio pueda expresar nuevos planes y dar detalles de sus productos, así como habilitar comentarios en dicho blog, y aprovechar para responder cada duda.
Mientras que el sistema de foros, fomenta la creación de una comunidad retroactiva que responde dudas a los demás. Un ejemplo son los foros ligados a tiendas de hardware electrónico, en donde la gente puede tener muchas incógnitas, pero también hay mucha gente dispuesta a responder.
Mejor es cuando estos foros también poseen sistemas de fidelización en donde los usuarios puedan recibir rangos y beneficios por el tiempo que permanecen dentro de ellos.
Conclusión
Queda claro que en muchos casos, fidelizar clientes llega a ser mucho más efectivo y rentable que atraer nuevos, por eso es algo a lo que debemos prestar atención y tener como prioridad en nuestra estrategia de marketing.
Un cliente fiel es lo que nos puede sacar de problemas, mantiendo una financiación fija, permitirnos crecer y cambiar de estrategia cuando alguna anterior no nos sirva.
Y tú, ¿Crees que es importante para un eCommerce la fidelización de clientes?
Si es así, ¿Has implementado alguna estrategia de fidelización para conseguirlo?
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Periodista, redactor y gestor de medios sociales.
